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如何应对不同类型客户(上)

日期:2019-02-21 11:28
浏览次数:358
摘要:
一个有经验的销售人员,通常能通过信息收集及分析(扫街)、客户筛选、制定拜访计划、接近、判断、说服、促成、成交等流程步骤完成销售工作。但是对于很多是导购新人或是不懂营销技巧的销售菜鸟来说, 也许还是个过不去坎儿,到底该怎样来分辨及应对不同类型的客户,促成客户即时购买或完成销售的临门一脚呢?这里笔者对销售中常见的十五种客户做一梳理及总结,希望各位销售人能从中得到受益和借鉴。

一、犹豫不决型

顾客表现:通常顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安,恐怕自己考虑不周而出现差错,并希望有人当参谋。

心理诊断:顾客往往希望他人能为其当参谋,并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员,而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的,一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销,便会产生不信任感。

应对技巧:接待这种类型的顾客时,销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品,而应是暗渡陈仓,先实事求是地介绍有关产品或服务的情况,让客户自己从中作比较后,再选择产品。

二、喜欢挑剔型

顾客表现:这类顾客思考周密,能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点,并对销售人员采取苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题。

心理诊断:客户是一个追求上乘的人,也是一个心细的消费者,如果销售人员能把他所挑剔的问题解决了,客户签单也就有希望了。

应对技巧:接受客户不佳的情绪,允许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的挑剔,让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因,让客户感觉你已经与客户在同一频道。避免责备客户,学会在适当的时候进行道歉。*后,提出解决方案,解决客户问题,满足客户的需求。

三、傲慢无礼型

顾客表现:此类客户往往目空一切,看似高大尚,其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。

心理诊断:这类客户往往喜欢导购给予戴高帽,*好是多尊称他的头衔;而且,试着找出他*高的哪顶帽子。注意马屁要拍对地方,才有更大的效果。

应对技巧:暂且把你自己忘记,此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突,要知道,你赢了,沟通就终止了;你却输了,可能客户会给你惊喜;所以,让他觉的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到满足,此时成交才有可能性。

四、牢骚抱怨型

顾客表现:这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已,非常固执。

心理诊断:发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式,它能起到释放和**的作用。此类客户,常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的牢骚抱怨而满足,其目的就是让推销者当场解决他心中的

应对技巧:对于这类客户,千万不能回避,敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满,你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是发泄过程所起到的作用。另外,要学会忍受客户的发泄,俗话说:有抱怨才有生意,倘若你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒。因此,聪明的导购通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地附和客户,并保持眼神交流。

五、经济型

顾客表现:这类顾客在实际购物过程中不管差不差钱,但他总想差点钱,或者说喜欢贪图便宜

心理诊断:此类客户*讲究产品的性能价格比,同样的钱所买到的产品一定是自己*满意的,同样的产品在成交时尽量出*低的价格。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣,喜欢挑毛病,往往挑的毛病越多,说明他们购买的欲望越强。

应对技巧:销售在推销产品时,一要突出产品的价值,明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用,让客户对产品和服务的价值有深刻的认识,赢得他们对企业产品和服务的认可。二要突出产品的优点,与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比,让客户通过自己的比较判断得出结论。三是要突出价格的合理性,通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。

六、不直接拒绝型

顾客表现对于销售人员提出的任何事情都不反对,不论销售人员说什么,顾客都点头附和

心理诊断一是顾客只是为了提早结束销售人员滔滔不绝的产品介绍,而继续表示同意;二是在买与不买两种心理之间,如果他觉得值就下单,不值,他也会找个下坡路,但优良不会直接拒绝。

处理技巧要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由,当客户说出真心话后,然后顺着客户的话,来说服顾客购买。切记不可心急,否则就会欲速则不达

七、装懂非懂行型

顾客表现当销售人员向顾客推销产品时,客户马上会说:这方面我懂,以前我的工作就是生产这种产品,客户说这话的目的,有可能是装内行或者可能是似乎装懂。

心理诊断顾客装内行,说白了:一是为了打断导购的喋喋不休;二是为了能让产品的价格便宜些。

处理技巧在顾客谈及对产品了解在行时,就顺着客户的话,不抢客户的话,让他说完,并佯装仔细倾听;反过来让顾客觉得你对他的在行表示感兴趣。当客户谈及产品的优点时,销售人员不妨伸出拇指进行当场点赞;并抓住这个时候说:哇,你真不简单,对产品的优点比我还懂啊,我得拜你为师,你看,你是行家,你挑一个,权当是帮我增点业绩,好吗?这时候客户可能得到你的夸奖,会不好意思再拒绝购买。


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